分享大马各“大“服务业领域的客服态度

IdontWantToDie

昨晚上。。。

KFC顾客也没超过10个人，大概3桌人而已。

叫了fries 和水就坐下，聊天，水一早就自己端来喝，就剩下fries 等他送来。我们把号码放在卓上，他看到就可以立刻过来(btw 人不多，也容易看到，那里也亮）

过了40+分钟还没有来。我差点忘记了。我们都聊完要走了。
要怎办？
-提醒他们然后打包fries走？
-或者。。可以refund吗？?
-算了，当作吃亏就好？！？
-（你们有什么建议？你们会怎样？）

*我们都有一点气了，还好不是肚子饿来吃，只是来吃爽聊天。

不是什么大事，不过Ah Ber‘d 紧紧叮咛，教到我们的其中一招我记得，不然或许还了钱却又受气。

！！！今晚或明天早上继续讲完！！！
==============================

对于反映大马服务业领域的态度，基本上我们有3个回应方式：面对面，电话，电邮。

我喜欢面对面和电话，直截了当，他们也没法像延迟回复email 或者装作看不到这样子来躲避。。。在电话，或者面对面，他们只能直接面对/回应我（们）。

回忆大部分和他们争锋相对时都是当场解决（面对面）：比如机场，餐厅，购物中心，银行，大学，旅社。。。

通过电话的有：celcom, digi, TM, bank, airasia, mas，但是次数不多，因为都是无法直接凶，或者要千里迢迢去凶，所以选择在家直接通电话。

电邮就更少：一些政府部门，一些网站，如facebook，一些我忘记名字的，和钱有关的。。。都是没有选择才用email，而且有时他们没有回应。。。。我也不懂怎么不能==。所以我喜欢直接来，但是email 的好处是有记录吧（电话多数也会有记录

突然想到和老板，还有顾客的交涉，哈哈，这里分享也勉强可以吧。。。都是争取自己权益，站稳自己立场的。

维恩

原帖由 IdontWantToDie 于 25-3-2009 04:43 PM 发表
昨晚上。。。

KFC顾客也没超过10个人，大概3桌人而已。

叫了fries 和水就坐下，聊天，水一早就自己端来喝，就剩下fries 等他送来。我们把号码放在卓上，他看到就可以立刻过来(btw 人不多，也容易看到，那里也亮 ...

要是我，我会要求打包回家吃咯～但我不会投诉～不知道是不是怕事性格。。。

我不要死，结局是如何呢？？你还没说完咧～～

IdontWantToDie

你如果不改变天性，一定注定被人家占便宜的 。。。以前的顾客，还有老板，都还是无法让你突破。。。 +u+u啦。
我早期也不比你好，非常怕事。。。就算亏大钱的大事，还是甘愿息事宁人，因为不敢为己站出来。

ok，因为没有人要看，（这帖子好几天没更新了）所以我就以为不必写咯。。。
有人来看，那样就值得写。 我中午前写完它。

IdontWantToDie

继续#551

我走向柜台前，那时只有2个人排队。
我表情冷漠地提着那个号码架子就在向我走来的小姐前晃来晃去。

她还是笑笑的问我什么事情（因为之前是另外一个人处理的，所以她不知道）。我告诉他这个号码方桌子上很久了，都没有食物来，到底怎么回事。

她惊讶一下，立刻就转头喊出我的号码，问他们怎么一回事。
当然，千遍一律的sorry 又来了，她也说2分钟内就给我送到。但是我要的不是这样而已。

我：Im going off right now. I have been waiting for at least 40 minutes(同时我给她看那个收据上的时间）。I dont have the mood to just eat the much-delayed frieds also. I want to refund.

她呆呆得接下我手上的收据，迟疑了一下，还是先sorry几声，就不懂要怎么办了。。。
我也不知道还要怎么坚持下去哦。。。
双方竟然沉默。。。我想糟糕啦，要怎办。。

楼主一直叮咛我们找经理或者他们的领导出来解决问题的金玉良言突然出现了。
我当场冷笑说，你叫你的经理出来处理吧，他在哪里？我和他说比较好。
她左顾右盼一下，然后迟疑着，我也猜不透她想什么。
然后我就说，我回座位等他，就离开柜台了。

在2-3 分钟内，她提着refund 的钱还有fries 一起过来，还说很抱歉之类的话。我只是点点头，她放下东西就离开了。

薯条终于送来了。
钱也退还了，所以迟来的薯条是免费的。
她道歉了。。。
可惜，我很遗憾的是。。。那个犯错的不是她，是另一个男土著。
当时我气愤之下，只是对 kfc 不满，所以对kfc 职员投诉我就要凶，而她有义务为kfc 出面道歉。
但是事后，我觉得有点不对，也不满意，那个犯错的没有出来说是他的错而道歉，竟然由另外一个人代替，我还为她感到不值，也有一点不干由她受罪来道歉。难道我那时应该直接找收据上那个家伙？而不是随便问柜台那边的任何一个服务员？希望哪个出错的被他们经理还有向我道歉的那个女服务员狠很抽打。。。
-over-

小故事的结局也是小结局，但是有谁会这样子对付所谓的小事？
大家都觉得小事要不就破财消灾，不然就忍一时风平浪静，息事宁人为上。。。除非是大事才大展拳脚。
但是小事还没能处理妥当时，就绝对不要夸口说等大事来才站起来维护自己利益，恐怕但是会告诉自己：事情太大了，不要随便来吧，等下出丑，小事怎样出丑都没问题，大事就算了，当作吃亏一次咯。。。

维恩

原帖由 IdontWantToDie 于 27-3-2009 08:34 AM 发表
你如果不改变天性，一定注定被人家占便宜的 。。。以前的顾客，还有老板，都还是无法让你突破。。。 +u+u啦。
我早期也不比你好，非常怕事。。。就算亏大钱的大事，还是甘愿息事宁人，因为不敢为己站出来。

...

也许吧。。。其实我只是觉得严重的才投诉，但好像你的case的话，我觉得我只要得到我应得的东西我就算了～～性格使然～～歹势～

原帖由 IdontWantToDie 于 27-3-2009 09:08 AM 发表
继续#551

我走向柜台前，那时只有2个人排队。
我表情冷漠地提着那个号码架子就在向我走来的小姐前晃来晃去。

她还是笑笑的问我什么事情（因为之前是另外一个人处理的，所以她不知道）。我告诉他这个号码方桌子 ...

哇～你的故事结局竟然是这么出乎意料的～～

我还以为你只是要薯条和投诉罢了～怎知你竟然会要求退款～ 你好劲哦～～

其实，我觉得那个女服务员蛮无辜的说。。。黑狗偷食，白狗挡灾～
直接向那个男柜台员投诉是最好的吧～毕竟是他忘记～
但是。。。也有可能他吩咐了某人递送食物给你（因为柜台专员是负责收费和点餐的～），然后某人忘记。。。有可能吧～～

我不想死，到最后那经理好像没跟你见面和交涉，是吗？  因为你没提到哦～～

IdontWantToDie

原帖由 维恩 于 27-3-2009 05:31 PM 发表


也许吧。。。其实我只是觉得严重的才投诉，但好像你的case的话，我觉得我只要得到我应得的东西我就算了～～性格使然～～歹势～

我的故事，我也预料了大众的想法：）
所以故事后我就说：

小故事的结局也是小结局，但是有谁会这样子对付所谓的小事？
大家都觉得小事要不就破财消灾，不然就忍一时风平浪静，息事宁人为上。。。除非是大事才大展拳脚。
但是小事还没能处理妥当时，就绝对不要夸口说等大事来才站起来维护自己利益，恐怕但是会告诉自己：事情太大了，不要随便来吧，等下出丑，小事怎样出丑都没问题，大事就算了，当作吃亏一次咯。。。

到现在，我很多时候也会和你，和大家一样觉得严重的才投诉，但是我认为我不应该一直逃避，因为这是锻炼自己急速反应，勇气的难得机会（除非我炉火纯青了），而且就算不顾着 自己利益，我们这样只是纵容他们而已，楼主说的很好—因为我们都不懂照顾，维护自己权益，所以我国的服务业才会有如此的态度水准。那个是他们的错？还是我们怕事胆小，‘懒惰’去投诉，‘慷慨‘地原谅，不计较这些服务业态度的后果。

政治界就是如此，贪污腐化，营私舞弊难道就是一面的事情？我们人民没有责任？难道不怪人民怂恿？纵容？闭眼不看？
现在情势难以扭转了，我们才怨自己已经无能为力了。
也是因为政界如今太过嚣张，所以有一小部分的人站出来，努力的要做出一点改变，却过着如俎上鱼肉的生活。因为我们在星星之火未燎原之前，没有理睬，只是注重商业和自家的利益。

IdontWantToDie

原帖由 维恩 于 27-3-2009 05:31 PM 发表

哇～你的故事结局竟然是这么出乎意料的～～

我还以为你只是要薯条和投诉罢了～怎知你竟然会要求退款～ 你好劲哦～～

其实，我觉得那个女服务员蛮无辜的说。。。黑狗偷食，白狗挡灾～
直接向那个男柜台员投诉是最好的吧～毕竟是他忘记～
但是。。。也有可能他吩咐了某人递送食物给你（因为柜台专员是负责收费和点餐的～），然后某人忘记。。。有可能吧～～

我不想死，到最后那经理好像没跟你见面和交涉，是吗？  因为你没提到哦～～

谢谢=）
我很生气，觉得如果还给我薯条也没有什么特别，怎能消气？
而投诉我知道通常都如石沉大海，我只能无奈。。。
（HongLeoxx Bank有一个拖了2个月的你信用卡自生自灭的故事，还是不了了之，气愤不已，一定不可以懒惰，要找机会给他们颜色看看。 call 了同一个人负责3次，却没有跟进，还骗我2次，到银行2次也被推到calll helpline。。。)
当时就觉得要越荒谬越好，但是我还是。。。不敢。。。狮子开大口。。。要refund 是第二轻微且仁慈的要求了。。。

当时男的不在柜台。。。我也以为他们会要他出来道歉解释。。。结果还是女得出来！！！
反正被骂的，向我道歉的应该找他们算账咯。。。她或许没有注意我收据上写的名字吧。

经理不在吧，晚上9点多就回了？我不知道哦。

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:01 PM 发表


投诉强有何不好=）
英文一点没问题吧。。。哈
Ah Bird 最近没故事了？




捧顾客LP有时也是蛮有趣的。。。呵呵。
你到7点多回家？

我的工作时间 8am - 8pm 或者 8pm - 8am

ahbird

原帖由 无名大哥 于 19-3-2009 11:21 PM 发表
我要投诉metro bus NO.10,在今天的晚上10.50pm司机近然没弯进去count 8(subang usj 那里）把我放在大路旁要我自己走路进去，王*蛋他们:@ :@ :@ :@
BHT 3656 我要咒这辆巴士天天中“三万”:@ :@ :@ :@ :@

找不到他们的 email，相信应该是没有吧！不过，找到了他们的地址：
Metro Bus Nationwide Sdn Bhd                    No. 2 Jalan Usj 7/3, Subang Jaya 47610, Selangor        
                    p: 603-56357897  f: 603-56325843


可是，像这样素质的公司。。。应该不懂什么叫做“客户服务“或者“提升服务“吧！要不然，他们所提供的服务为什么还是那么烂？

ahbird

原帖由 Hitman47 于 20-3-2009 01:42 PM 发表

小费我不拿，不是因为数目小，而是我都不是贪钱的人
竟然他来我店买了东西，他们不会弄，拿来我店，我都会帮他们的忙，因为这是我分内事，
所以不必给我小费啦，除非是硬硬的塞给我，不然我都会说:“不必啦，以后 ...

有些人比较“牛”，跟他们说道理了，还是听不进去。。。。
算了，一种米养百种人，所以什么怪人都会出现在这个世界上！

ahbird

原帖由 维恩 于 20-3-2009 03:34 PM 发表


强者～你就是其中之一～～

小的不敢当！

ahbird

原帖由 DADDY_MUMMY 于 20-3-2009 04:08 PM 发表


我最讨厌Celcom了，很不专业。。。

题外话：每次scan好像很慢，而scan没有东西。。。

你是在说“卖咖啡”杀毒软件吗？
本人也认为不好用！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:03 PM 发表


希望咯。。。有时信心十足，有时张皇失措。。
你才经验丰富，事半功倍。现在不懂还缺什么。

活到老，学到老！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 20-3-2009 05:05 PM 发表


想不到他们因为工作，成了一流赛车手。。。

会不小心扣多的吗？不可能吧。。。
还是老板趁机。。。

这些“车手”晚上如果没有送外卖，还可以去做”兼职“车手。。。。马忍皮！

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 21-3-2009 06:39 PM 发表


青色字的你可以改成，哪里有那么好价，告诉我，我也要买。。。会好一点?

哦，不必了。。。我没想过这问题你会想到这么多，我没这个意思=）
安全第一！

这些光碟店现在还是布遍大马吗？

让我试试看：“哎呀！真的吗？我真的不清楚。可是，这是我们的底价了，真的是这样。老板刚好不在，不如让我向老板反映一下，看看是否可以尽快做出调整，但是今天我只能抱歉的说我办不到，因为我没有那个权利。不如，你多两天到回来看看，但是这样的价钱真的很难找，而且存货不多了。。。。。“

ahbird

原帖由 IdontWantToDie 于 27-3-2009 09:08 AM 发表
继续#551

我走向柜台前，那时只有2个人排队。
我表情冷漠地提着那个号码架子就在向我走来的小姐前晃来晃去。

她还是笑笑的问我什么事情（因为之前是另外一个人处理的，所以她不知道）。我告诉他这个号码方桌子 ...

她非常的专业！
就好比我的同事不小心提供错误的讯息，或者出错以导致客户不悦，所以客户打电话回来是会直接对那个接电话（第一接触的人）开火。所以，这里唯一可以做的就是“扑火”！我欣赏她，至少这个女的她选择以退一步的姿态，好让客户满意或者说是冷静。这就是一个客服人员的最基本态度！（但是如果客户无理取闹的话就另当别论）

ahbird

原帖由 维恩 于 27-3-2009 05:31 PM 发表


也许吧。。。其实我只是觉得严重的才投诉，但好像你的case的话，我觉得我只要得到我应得的东西我就算了～～性格使然～～歹势～





哇～你的故事结局竟然是这么出乎意料的～～

我还以为你只是 ...

投诉事没有分轻重，没有大小区分。只要你觉得你是对的（合理的），就有权利投诉你的不满！

ahbird

原帖由 ahbird 于 10-3-2009 03:24 PM 发表


其实，这就是我面对过的问题。不同的CS，给不同的“口供”，所以就有几十种的故事流传着。因此，前言不对后语，追问上来又不知道是谁放的假消息了。。。看到你的处境，我真的很同情。

因此，除了每次要你们直 ...

SBS 那边有回复了，如下：

Feedback on bus captain of Service 33 (SBS1959D)

Please refer to your email on the above-mentioned subject.

We are dismayed to learn of the incident.We would like to share with you that it is our bus captains duty tostop at designated bus stops for passenger activities when beckoned.Hence, following your feedback, our apologies if he was not able torender service as expected.

We have conducted our investigation andreviewed the matter with the bus captain concerned. Appropriate actionhas since been taken against him for failing to stop for alighting. Hisperformance will also be monitored closely. He was also reminded tostop at all designated bus stops for boarding / alighting activities.

Rest assured that we take a serious viewwhen Bus Captains do not stop for boarding or alighting activities. Assuch, as a service-oriented company, we will exert all efforts toinstill in our staff the responsibility to provide a reliable andquality service at all times and would work on improving their serviceattitudes.

Our sincere apologies on the inconvenience caused and thank you for bringing this to our attention.       


Yours sincerely


Presca M. Valencia
for Head, Customer Relations
Corporate Communications
SBS Transit Ltd

并不是什么很令人兴奋的回复。。。。但是好过没有。。。

Hitman47

在这里的帖子，看得出，我不要死和阿鸟会员比较厉害投诉的那种，
看来很多公司把你们列入了很难对付的顾客吧？

原帖由 IdontWantToDie 于 25-3-2009 04:43 PM 发表
昨晚上。。。

KFC顾客也没超过10个人，大概3桌人而已。

叫了fries 和水就坐下，聊天，水一早就自己端来喝，就剩下fries 等他送来。我们把号码放在卓上，他看到就可以立刻过来(btw 人不多，也容易看到，那里也亮 ...

那位女员工很可怜，明明不是她的问题，竟然要她来背这个黑窝，
不过那位女员工漂亮吗？
===================
我也来分享我做工遇到的其中一件事情，
话说有位小年和他的父母来我店
他:”这个游戏的Disc 2我可以换其他的吗？
我:“你知道Disc2里面的内容吗？里面是这个游戏的movie文件，你也需要copy进去，要不然你没有电影看的”
他:"是吗？但是都不需要这片disc就可以进入游戏了，我不要看电影，我要换其他的！“
我:”对不起，disc2也是这个游戏需要的东西之一，不可以换其他"

这个时侯他露出那种很串的样子给我看
他:“为什么不可以换？为什么？”
我:“ok啦，你去鞋店买鞋子，你要左边那个，不要右边那个，你看看有没有人卖鞋子给你？”

听了这番话，他傻了一下，之后碎碎念的就走开了，
我心里想:“唉，现在的小孩子，一点礼貌和常识都没有...........
===================
我也有遇过一位父亲，来换ps2游戏，
我看到不是我们的店游戏，就说，这不是我们的，
他竟然说，别间的不可以拿来这里换吗？
我给他炸到！哪里买就哪里换啦！他以为我们全国统一的啊？
起笑的！
===================
还有一位，已经被我们列入最烦的顾客，
那天是星期日，我朋友做，我在家休息，
所以那天我朋友被他们全家人烦到想杀人，

拿游戏来换，我朋友问他们什么问题，结果他们回答
爸爸说:”你们的disc都是烂的！“
姐姐说:”我电脑没有位子了"
弟弟说:“我....我.....我不知道.........”

我朋友被他们搞到烦死了，
每个人的答案都不一样，他们的爸爸也是很X烦，
什么都是讲我们的游戏烂了，其实他连install是什么都不知道，
姐姐也是，电脑没有位子，关disc什么事情？
问弟弟更好笑，他是一问三不知的，用那种娘娘腔的声音说:”不知道，不知道，不知道，不知道“
到最后我朋友全部都给他们换其他游戏，投降了，免得再烦下去，会杀人

那位弟弟的哥哥更厉害，打电话给我，要问我关于游戏的问题，

以下的对白，不知就是广东话，不知道的意思
哥哥:”靓仔，刚刚我在你店买了游戏，有问题哦！“
我:”什么问题？讲来听听“
哥哥:”install完了，之后有一个信息，不知写什么，啊不知，不知什么error“
我:写什么？讲清楚点！”
哥哥:“啊.....不知，不知什么error，不知什么message出来，啊，不知不知，不知什么问题哦”
我:“........”
哥哥:“那么你知不知道怎样去结局？
我:”你一直说不知不知，那么我怎样知道你的问题啊？“

之后我求他重复的讲一次，结果又是不知，不知，不知.......bla bla bla
接过我终于顶不顺了，我以线路差的理由，挂掉他的电话，

我朋友说:”他连自己的问题都不知道，我们怎样帮他解决？“
唉.....遇到这家人，脑细胞肯定死了上万个！
============
不知道大家有没有遇见的人，和我一样呢？
不知，不知，不知，不知........

IdontWantToDie

原帖由 ahbird 于 29-3-2009 08:13 PM 发表


我的工作时间 8am - 8pm 或者 8pm - 8am

哦，有一点长，但是一定没有那么忙。
12 hour - 2餐= 10 hours?

原帖由 ahbird 于 29-3-2009 08:28 PM 发表


活到老，学到老！

彼此，此话不假。