遇到顾客投诉自己公司的产品问题，该如何应变？

DeclanLim

我遇到一些公司产品问题
我本身是做uniform的

上个月我接到很多篮球衣服，都是12件要印名字和学校的名字
刚刚接到自己的学弟拨打来的电话来向我投诉我的service差
我突然楞了一下，到底是什么问题

原来是号码落色了
我就告诉他隔天能否拿去我公司，我向上司反应下这个问题
因为是学弟的关系，所以他接受

换句话说，我遇到的是比较愤怒的顾客，要我马上到他处去拿回球衣到公司
就算是明天，也要我亲自去取回的话，我该如何是好？（我的position是indoorsales，没出门的）
但是想一想，这真的是我们产品的问题，又不想去得罪顾客
这个月如果是这样的问题，恐怕凶多吉少，因为我sales很多篮球衣服……

ken77

我遇到一些公司产品问题
我本身是做uniform的

上个月我接到很多篮球衣服，都是12件要印名字和学校的名字 ...
DeclanLim 发表于 3-4-2011 06:06 PM

我觉得就看你与客户的关系如何先？
如果有交情的话， 就可以把交情当筹码。。
所以，你看为何那么多的饭局，应酬就是这原因。。
现在大部分产品其实quality 差不多一样， 价钱也是差不多一样。。靠的就是能value added 的因素。。。如交情， service等。。。

不过， 看样子，你的sales 应该是那种不是长期maintain 关系那种。。。

所以， 无论如何必须说服你老板换新的给客户。。。别因小失大。。。

ken77

见客户时候， 不需要长编大论的解释一大堆， 没人有兴趣听的。。。直接offer solution。。。。

先offer

solution A） 给折扣 （至少把risk 减到最低）

如果， 还是不行的话。 只好换新的给他们。

DeclanLim

我觉得就看你与客户的关系如何先？
如果有交情的话， 就可以把交情当筹码。。
所以，你看为何那么多的 ...
ken77 发表于 3-4-2011 06:20 PM

我看我得先反应这样的问题给老板知道
不然这个问题回一直持续着
因为真正的问题不是在于我们这些salesman

(其实我senior告诉我，像类似这样的问题，终究还是没有改变……)

不过谢谢您的意见

DeclanLim

见客户时候， 不需要长编大论的解释一大堆， 没人有兴趣听的。。。直接offer solution。。。。

先offer
...
ken77 发表于 3-4-2011 06:26 PM

offer solution不是在我控制之下，也得经过上司同意才能

换新的一批，面对最大的问题是没有货还是来不及之类种种的因素，叫人无奈 =.=

郑汉良

从改良品质上着手吧。

柠檬绿茶

是我的话，我会先从聆听客户问题开始，毕竟是INDOOR SALES。靠的应该是电话的联系吧。
能够要求客户到公司来是最好的。但是如果不行，听完之后就要客观分析问题的根源，比如是否真的就是品质的问题。
然后请求客户给予时间来向上司反映问题，因为楼主说没有决定的权限。
安抚客户情绪的工作也必须要同时进行了。

DeclanLim

是我的话，我会先从聆听客户问题开始，毕竟是INDOOR SALES。靠的应该是电话的联系吧。
能够要求客户到公司 ...
柠檬绿茶 发表于 3-4-2011 10:31 PM

    有些比较极端的顾客是不想听任何理由的。。

喜欢玮柏的龙虾

我看我得先反应这样的问题给老板知道
不然这个问题回一直持续着
因为真正的问题不是在于我们这些sale ...
DeclanLim 发表于 3-4-2011 06:28 PM

我也会这样做
让老板告诉我我该做虾米
这样可以避免错误+学习到东西

party_queen

告诉老板你有这样的问题，然后propose给他几个solution，一起讨论。然后propose给客户咯

elianwoo

以前我是做五金的，通常客户投诉有问题的话我多直接换给他们，然后赖厂商。。。所以我的customer 跟我很好，payment 出到很快。。。

eileenkerk

offer solution不是在我控制之下，也得经过上司同意才能

换新的一批，面对最大的问题是没有货还是来 ...
DeclanLim 发表于 3-4-2011 06:29 PM

    一分钱一分货，开始在卖的时候就要老实告诉顾客这样的问题，如果顾客愿意拿好的货以后就没这个问题了，如果顾客坚持要拿这样的货，你就要先声明到时的情况你会如何处理。

     题外话：你这样倒挂不会累喔？？？

DeclanLim

一分钱一分货，开始在卖的时候就要老实告诉顾客这样的问题，如果顾客愿意拿好的货以后就没这个问 ...
eileenkerk 发表于 5-4-2011 04:11 PM

    想办法解决咯