服务员最爱不断跳针的那句「不好意思喔」，正是拖垮台湾服务业的凶手

babymaroon

真有点不好意思说这个，但「不好意思」可能就是台湾的服务业往下发展的致命伤。

服务业要做好，简单说来分为两块：前台的人际介面，还有后台流程；后者是骨架肌肉，前者是人碰到人时的态度举止。服务态度好，固然是提高「返客率」的重要因素，但它无法弥补后台流程的缺失，而对台湾服务业的威胁正在这儿：由于台湾人和善有礼，久而久之，发展出了一种「用态度掩盖流程问题」的文化。

当问题冒出时，前台人员一连串的抱歉，客户也因为人员的「态度很好」而忍耐下来，就在这来来往往的「不好意思喔」和「没关系」之间，冷气房里的高层经营管理人员（或大小老板），逐渐对后台流程的缺失麻木，甚至培养出了一种「前台人员（销售员、服务员、安装员、维修员等）就应该用好态度来消弭客怨，实在挡不住了公司才当作个别事件来解决」的习惯。

以 3C、家电卖场为例，其配送安装多外包给第三方，但却鲜见公司用心理顺这后台流程。货品的机种型号繁杂，经常出现零配件不合而需往返两三次的情况。此时，一连串的「不好意思」就成了流程缺失和知识不足的润滑剂，造成客户有气发不出，只能下次换一家买，但换了之后大多经验相同。

银行、电信虽然业态和实体买卖不一样，但当后台流程有问题时，客户的经验也差不多。客服人员的态度永远是好的，但总想要以「不好意思喔、耽误了您的时间」还有一连串的关切来岔开问题，而从不承认、面对那其实是一个公司流程的缺失。有时，同一类问题三年后还存在，不得不令人怀疑这家公司究竟有没有一套连结「客户问题」和「即时流程改善」的内部机制。

航空公司也存在流程问题多年不改的现象。服务态度越来越好，后台流程却跟不上业态的变化。僵硬化的后台流程，使得实务上无法放权给现场服务人员，导致现场人员只能用「更好的态度」来岔开客户的真实需求。

长期以来，「人情味」遮盖了台湾服务业在后台流程上的落后。但这个「挡箭牌」的作用不会是永久。随著国外资讯平台的越来越进步、越来越灵活，台湾的「不好意思喔」迟早会被认为是虚伪的，即使服务人员的态度是真诚的，因为，态度无法弥补后台流程的落后。

面对面的消费服务业，如小店、小吃，台湾的人情味的确是个特色。但是，靠流程而精进的中大型服务业，台湾还相当落后。警钟是，随著科技的跳跃进步，服务业的全球趋势，不是「人情味驱动」，而是「流程驱动」；习惯于前者的台湾服务业，将越来越难走向世界。




文摘自网络
不要跟我说不好意思，不要诚心道歉，我要的是你随时改善你的后台流程，好让我继续作你的客户。

unclebun

马来西亚的会跟你讲 lu tak suka lu keluar         

quattro

的确在台湾听到ｓｉｅｎ，跟日本一样／