网络上看到的BLOG: 線上遊戲公司之我見

大米不爱老鼠

今天在网络看到的blog, 一位台湾女生：(GarageWoman=車庫女人)在线上游戏公司工作的经历
内容透露了玩家和游戏公司两种不同立场的问题

以下是繁体字内容转帖

2008年1月13日 星期日線上遊戲公司之我見(1): 主管都在幹什麼吃的
我從2000年底就在線上遊戲公司工作, 一直到今年出來創業, 扣除中間出國唸書的兩年, 大概也在三個不同的公司工作過總共五年, 除了自己下場接客服電話以外, 舉凡公關, 行銷, 測試, 授權作業, 產品發行都做過.

做遊戲的都挺常去逛一些論壇, 有趣的是有些玩家卻認為遊戲公司是不看版的, 其實每天看是常態, 比較變態的PM(產品經理)還一天光臨好幾次. 有時候自己上去闢謠, 大多時候是默默收集意見.

每次當遊戲出問題時, 從玩家的反應裡面普遍看到指名"工程師""客服"或者是"GM"居多, 其他被罵的大概就是公司"高層", 不知道罵誰的時候, 就把公司的名字用其他諧音文字玷污一番.

一般來說"工程師""客服"或者是"GM"都不是決策者. 真正有決策權力的是主管, 這點大家都知道. 有些遊戲改版當天就出現嚴重的問題, 或者該開機的時間沒開機, 於是就有很多人腦子裡有疑惑:

"線上遊戲公司的主管都在幹什麼吃的?"

一個常識: 沒有遊戲公司是喜歡惡整玩家的. 這樣聽來好像我在為遊戲公司開脫, 只是反映事實: 不處理不是不願意去處理, 通常都是"沒有能力"或者"沒法即時發現問題".

當遊戲出問題時, 主管們不是在會議室裡想辦法, 就是到處奔走解決問題.

這裡舉一個經常發生的例子, 相信從韓國代理遊戲的同業都有過這樣的痛苦. 某遊戲X月Y日的Z時間是改版推出的時間. 為了這個偉大的日子, 遊戲公司準備了周全的計畫, 包含綿密的內部作業, 與原廠不斷來回的測試.

前三天, 原廠送來了改版包, 為了照顧網路連線不好的玩家, 讓他們可以在改版一開就進遊戲, 理論上我們應該儘可能早點把改版程式放到下載點.

但是吃過虧的我們早已經不這麼做了, 這裡把理由簡單說明一下:

在韓國的原廠公司裡面, 有一台伺服器叫做"Taiwan", 他們把台灣方面要改版的程式放在裡面, 邊開發編修正, 然後把同樣的程式交給台灣.

台灣也有一台伺服器稱為內測機, 這台機器外面連不到也看不到(有些比較幽默的工程師會取名叫做"不挫賽", "大吉利", "爽不停"或者"神專用"), 是一個模仿真實狀況的伺服器組合, 當接到原廠送來的程式時, 就會更新到內測機上, 確認無誤後, 就會通知原廠寄來程式, 這次是給營運機用- 也就是玩家目前在玩的伺服器組合.

但是內測機有個致命傷, 就是不能反映營運機的真實狀況, 舉例來說外面的世界是有許多玩家同時連線的, 而內測機卻只有測試員在測, 另外就是有些問題需要大量映證(例如哪裡會卡點: 總不會所有的地圖點通通都走到吧). 因此內測機過關不代表營運機就safe了.

線上遊戲公司懷著戰戰兢兢的心情, 在前一天終於把韓國給的(營運機用)改版程式放在下載點上, 迫不及待的玩家開始下載, 截至開機前六小時, 已經有上萬玩家從載點下載了改版程式.

這時, 我們親愛的原廠終於送來了最終版的營運機用程式(這是server程式, 剛剛玩家下載的改版程式是client程式), 於是系統工程師趕忙在一百多台機器上更新並且設定, 讀到這裡玩家想一想, 改版通常花費最少數百萬的行銷費用, 而這些繫之於系統工程師在這幾個小時要完成的工作.

換作是你, 要不要來做這個容易導致心臟病發的工作?

開機前三小時, 營運機已經準備好, 但是對外仍沒有開放, 測試員先登入測試, 這時候發現不得了了, 有些武器攻擊力數值有錯誤, 白武變特武啦!

由於會嚴重影響遊戲平衡, 於是各部門的主管都開始做自己該做的事情了, 身為產品部主管, 我馬上打電話緊急通知原廠送修正版過來, 包含營運機用的server+client程式, 並且安排測試員下次的測試重點.(所以有時候, 即使玩家已經下載過改版程式, 會懷疑開機後怎麼又要patch一次呢?)

你會說, 內測不是測過了沒問題, 怎麼營運機就有問題?

你問的太好啦! 我可以現在給你遊戲原廠的電話, 趕快去學幾句韓國話來罵人吧!

回題了, 此時系統部主管在等著原廠程式來的當口吃著泡麵, 等等又有一模一樣的那一百多台機器要更新設定, 而且若是搞不定的話, 今晚又不用睡了.

客服部主管忙著發延後開機的公告, 有人忙著打電話叫便當, 所有客服同仁在開機前都排隊去廁所尿尿了, 因為等一下開機的時間沒法開機, 電話就要滿線了.

行銷部主管, 忙著把一些電視廣告的que表稍微延後. 程式部門的主管在研究怎麼把Z時間內登入就送XX虛擬寶物的程式做修改.

原訂開機時間到了, 原廠的程式也TMD的到了(TMD是什麼意思?不要問我). 此時我登入遊戲論壇果然看到這句話:

"^%*&遊戲公司XXOO的說話不算話, 又延遲開機, 主管都在幹什麼吃的?"

文章来自 http://digicontent.blogspot.com/2008/01/1.html

線上遊戲之我見(2):擾人的外掛
線上遊戲的玩家絕大多數都是痛恨外掛的, 有時也連帶痛恨對此問題置之不理的遊戲公司.

每一家遊戲公司對外掛的政策不同, 想法不同, 處理的"方式"和"能耐"也都不同. 一般來說, 所謂的外掛就是利用非遊戲開發者(原廠)所產生的程式, 自動進行遊戲的行為. 看到這裡你可能覺得我很廢話, 不過說真的, 外掛的處理方式跟外掛的定義有關, 也會衍生出不同的外掛處理政策.

遊戲公司的員工多半都是遊戲上市前第一批玩家, 前幾年市場的主流還是收費遊戲, 無論是以小時以天數或者包月包季, 都是以購買遊戲時間為主. 外掛程式因為相同時間內達成更好的升級或者在遊戲內有更好的經濟條件, 對遊戲公司來說, 當然是儘量"殺無赦".

這裡可能有人要大叫了: "明明我玩的是月費遊戲, 可是遊戲公司根本就縱容外掛嘛!"

那我可能要很誠實的大叫著回答你說: "真的有不道德的遊戲公司縱容外掛呢!" (但是我在這裡不能點名是誰...)
之前我說過了, 處理的"方式"和"能耐"有別, 因為深究起來太複雜. 這篇文先探究一下為什麼有人要用外掛.

1. 就想睡覺當大俠

別人手動努力練功, 外掛的人跑去睡覺跑去看電視, 回到電腦前等級比人高, 技能點比人多, 撿到的錢和物品一樣不少. 這種人不知道遊戲的樂趣在"過程", 通常也沒甚麼朋友. 更差的是"長大以後", 搶怪圍點, 貼BOSS, 一個不爽就亂殺人. 還有的更過分, 組織外掛公會, 推廣外掛不說, 還專門收集稀有物品!

我在遊戲公司的內測機, 通常會開一個封頂的角色, 手裡拿著最殺的特武, 並且調到不可能的超強屬性. 無論什麼最頂級的BOSS怪我都揮兩下就秒殺, 還可以請工程師生產各種道具服裝來試穿, 地上丟滿了我不要的各種瞬間回捲, 用膩的各式特武, 物品欄裡面躺著你看過最長位數的遊戲幣.

這樣好玩嗎?

不只不好玩, 而且超無聊. 只有你一個人的世界, 尤其是在3D遊戲的山頂上看著夕陽, 令人想哭. 若是遊戲裡有個神, 必然感嘆地說那人獨居不好, 我來造個伴侶幫助他. (基督教的朋友恕罪, 打個比方而已)

我現在固定去洗車的店老闆是我在某遊戲時的隊友. 我姪女的小提琴老師是我在某遊戲的公會副會長. 使用外掛的人, 你知道一起玩遊戲的革命情感, 可以交朋友這件事情嗎?

只能說, 可悲的使用外掛只想變強, 間接的扼殺了遊戲的可玩性, 到最後你就能體會無論多強, 但是沒有別人在玩的寂寞.

2. 以賺錢為導向

很多使用外掛的人, 是看準了遊戲的經濟價值, 擺明來賺錢的. 有些遊戲的設計本身有吸引外掛的潛力, 等級越高, 可以賣帳號. 高等級的人打高級的怪, 獲得值錢的裝備和更多遊戲幣, 難怪一開始外掛衝等這麼重要.

以我在遊戲公司分析資料, 大概公開測試後一個月, 遊戲幣在黑市(現在叫寶物交易平台呀)的匯率最高. 舉例X遊戲的資料庫, 按等級統計身上的遊戲幣, 10-15級的人可能平均每人身上有20-50萬, 但是55-60級的人身上有500-1000萬.

以正常的遊戲生命, 因為手動練功的玩家會有一批主流, 按照時間往高等級的區域前進, 所以會產生更多的遊戲幣, 匯率會越來越低. 但是有外掛干擾的遊戲, 匯率會在短時間之內下跌, 甚至崩盤. 有些外掛還要額外付費給外掛公司, 很多人靠外掛的成果黑市上賺到的錢, 其實不夠付外掛的年費.

月費時代, 外掛有月費成本, 被抓到了凍結帳號, 之前那些月費就白付了, 因此還曾經有外掛團隊到遊戲公司來鬧場的(這件事情以後說明). 免費之後能掛就掛, 反正被抓了頂多再掛一支, 有些遊戲公司抓不勝抓, 乾脆放任不管. 甚至還有遊戲公司"出內掛"消極抵抗.

---------------------戳死外掛的分隔線----------------------------

遊戲公司要賺錢, 對於外掛"絕大多數"都是同仇敵愾, 很慶幸我以前任職的公司都是這樣的. 至於市場上特定幾家公司的想法, 今天暫不深究.

文章来自http://digicontent.blogspot.com/2008/01/2.html

線上遊戲公司之我見(3):一線軍團客服部
除了以前工作的遊戲公司以外, 我還認識其他公司的客服主管, 他們最常跟我講的一句話就是"不想幹了".

一般的人都能體會客服的辛苦, 還是有很多人把客服錯當成"法人代表", 好像公司的錯誤都是客服造成的. 有的人在自身權益受損的時候不免憤怒, 在電話裡把三字經都罵出來, 但是接電話的客服可沒法把這些三字經原封不動地轉達給決策階層呢! 他們頂多在報告中寫: 因為XXX的狀況產生YYY的疏失, 來電的客戶情緒很激動.

在遊戲公司工作, 特別要面對某些沒有耐性的玩家, 一般來說客訴(不論來源)大宗約為外掛檢舉與抱怨, ,改版後遊戲不能玩, 活動與兌獎問題, 產品與儲值問題以及帳號問題(包含被盜). 當然還包含一些不太會使用電腦或者是從來不看說明書的人, 會打電話或寫信"盧"半天.

有一次客戶說遊戲不能關閉耶, 客服很努力的告訴他在遊戲的menu的那裡可以關閉, 或者按esc, 嗯對esc在鍵盤的左上角, 什麼? 按了還是沒有關閉? (此人的滑鼠點在遊戲外的window系統裡面, 搞了半天他不曉得滑鼠在哪個視窗裡面...客服都快睡覺了)

還有打電話來說: 我密碼不見了能不能告訴我密碼, 客服回答說: 可以重置密碼到你的信箱喔, 客戶說可是我那個信箱不用了耶, 客服說那麼有手機認證嗎? 沒有的話身分證傳真過來...喔你是用身分證產生器的呀! (請告訴我們任何可以證明你是這帳號的擁有者好嗎? 不然怎麼幫你呢?)

遊戲公司為了保護客戶資料, 就算從資料庫裡面都不能直接看到密碼的, 只能加密重置. 偏偏打來的人總認為客服對於資料庫的一切都是可查詢的.

一般來說, 客服也分為電話客服以及線上客服(或稱為GM), 電話客服一般多為聲音甜美的女生, 不過後來公司就沒特別偏好什麼樣的客服了, 因為客戶有時候會迷戀上甜美的聲音, 打來聊天或者想要認識什麼的. 在這裡特別聲明一下: 聲音甜美不代表外貌甜美, 而且在她的隔壁很可能有個他.

最誇張的一次是, 一群少年人群集在公司門口, 雖然沒有帶著武器, 但態勢相當可怕. 同事們害怕到出去都不敢掛著門禁卡. 這群人跑來抗議說他們沒有使用外掛, 但是誤被當成使用外掛而凍結帳號.

客服主管出馬了, 一人對著二十人. 起初那群人帶頭的還威脅說要告消保官, 還有人說他親戚是立委, 要是不給他們一個公道就要我們公司吃不完兜著走.

客服主管調出這些人每一個被GM抓的截圖資料說, 每次GM都有問話例如: 1+2等於多少? 國慶日幾月幾號? 這二十人沒有一人在遊戲中有回答的.

有人提出自己不會打字, 這樣就被當成外掛很冤枉, 客服主管說我們GM一到你身邊就把你旁邊的怪全部秒殺了, 但是你還在戳新生的怪....而且還要求你暫停打怪, 跑到畫面右邊, 你也沒跑呀!

又有人說我怎麼知道你是GM搞不好是別人冒充的, 客服主管說, GM穿著特別而且頭上寫的GM呀, 發言時明顯就是不同於各種頻道的顏色, 有圖為證.

一群人裡面有些人已經不再發言. 接著客服主管又拿出伺服器封包資料說, 你看, 正常人的封包是這樣傳遞的, 但是你的帳號的封包在detector裡面是這樣連續送出的而且太過規律, 這是不可能由鍵盤手動發出的.

最後這群人默默離開了. 客服主管花了一小時, 終於讓他們理虧離開. 這還是證據充足的例子呢!

能想像因為公司的疏失而造成的客服問題又要花多少時間嗎? 客服真難做呀!

文章来自http://digicontent.blogspot.com/2008/01/3_23.html

線上遊戲公司之我見(4): 誰是遊戲裡的大戶
我在線上遊戲公司工作的幾年間, 對於遊戲的經營和操作一直都有新的觀感, 因為形形色色的客戶太令人吃驚.

早期的線上遊戲走的是時間收費, 上線幾小時扣多少點數, 或者是包月包季付費, 線上有多少人就等於多少收入, 後來遊戲公司改免費以後, 對於遊戲的經濟體制出現更大的衝擊: 由於大多數人不付費, 因此有些遊戲設定就是付費的人可以有比較速成或便利的方法, 例如購買經驗值加倍的道具或者帶著寵物練功等等, 在此不多做介紹.

免費以後遊戲的"經濟體"顯得更為重要, 隨著遊戲類型不同, 每個願意付費的玩家月平均貢獻"阿瀑"(ARPU, average revenue per user)也不相同, 以MMORPG而言, 從99到幾千元都有, 付費比例也從7%到30%之間不等.

有個遊戲開站三個月後的某一天, 從客服部pass一個案子過來, 當時我是產品部門主管, 其實棘手的案子都由客服主管來處理(感恩呀!) 一般來說單一案件輪不到我來接電話.

接起電話, 對方說: 經理你好, 我看到貴站有點數七五折活動...是這樣的, 因為最大的點數是一千點, 我想用信用卡付費, 想買40萬點, 但是這樣就要刷卡400次還要開卡400次了....是否能告訴我貴公司的帳號我從銀行直接匯款, 然後幫我將點數轉入帳號中呢?

我心想: 40萬點就是新台幣30萬耶!

我答應他會想辦法, 半信半疑的掛了電話. 過了三十分鐘, 會計部門的小梅打我分機: "錢到了!"

30萬元就這麼落袋了! 我找來DBA和後端工程師開會.

DBA: "更! 最好是要我直接到資料庫匯點數給他"

後端: "這樣沒有log記錄到會計後台啦! 不然我網站後端用程式匯啦!"

DBA: "可以呀!" 他看著我說: "那大姐趕快行政作業簽名蓋章吧! "

後端搔著腦袋說: "台灣有錢人這麼多呀? 30萬? 我一個月才賺幾萬...."

這個走後門的流程創了最快點數匯入紀錄! 我跑到客服部吃豆腐說:

"記得把紙條貼在全客服電腦螢幕上, 以後要是接到電話看到這個來電號碼, 就要親切地說:張先生好!"

客服A: "張先生不曉得買完這40萬點後, 會花多少的時間消耗這些點數?"

客服B: "我看直接查張先生的通訊地址, 定期給他送花送禮好了..."

客服C: "不如叫小K(客服當家花旦)到府服務算了!"

大家七嘴八舌討論著, 我想, 要是再來20個張先生多好, 這樣我們點數卡就不用上7-11了.

隔了幾天我竟然又接到一個要大量購買點數的案子, 我問説: 是張先生嗎?

"不是耶!" 客服主管說, "這位姓郭!"

到底他們是誰? 下回繼續分曉!

文章来自http://digicontent.blogspot.com/2008/02/4.html

線上遊戲公司之我見(5): 遊戲和現實生活中的大哥
這個系列的上一篇文章(4): 誰是遊戲裡的大戶提到, 某客戶一次轉進30萬元新台幣購買40萬點, 過不了多久又有另一個人匯了將近20萬元, 那時我驚訝之虞, 想起年前我們部門的PM曾經下鄉訪問過一位VIP玩家的故事.

事實上我們是每個月都在撈資料庫, 比對付費的玩家月平均貢獻"阿瀑"(ARPU), 還做等級和註冊期間等等交叉分析, 一個華麗的3D遊戲即使不收月費, 高等級的老玩家要碼就是沒付過錢(還可能賣道具或者帳號賺錢), 要碼就是付過很多錢. 我們從願意付錢的老玩家裡面排出貢獻前20名, 這些人都是曾經單月付上萬元的超VIP用戶.

在線上遊戲公司工作, 泰半是以產品作為責任區分, 特別是熟產品操作的圈內紅PM, 一向都是各家遊戲公司競逐的對象. 在我執掌的產品部門裡面有個非常認真又非常有經驗的大PM, 他發現有個住高雄縣的玩家在註冊半年以來, 每月都消費超過三萬元, 這算是非常少見的案例, 由於他也是個道地的南部小孩[size=85%](ㄟ...圈內若有人在看, 請不要特別去告訴他我寫了這篇文章)趁著過年南下他決定去親訪這位玩家, 了解他的消費習性並且聽取他對於遊戲的看法和改進意見.

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以下的內容都是他轉述的:

一進這位玩家的大門, 就看到寬廣的院子裡停了兩台烏漆媽媽黑的雙B轎車. 進入客廳, 當然就是很多鄉下人家裡的擺設一樣, 原木桌椅和泡茶工具. 不同的是這玩家聽說遊戲公司的"客戶服務"人員要來拜訪, 就很慷慨地"傳來"一堆吃的, 並且親切地陪客人喝茶.

(當然我們PM不好意思說自己其實是掌有泰半產品導向的權利, 只說自己是客戶服務代表)

不過在喝茶的時候旁邊有幾個年輕人, 看起來好像沒什麼事情, 又不像是玩家的家人, 一直在附近晃來晃去, 有點奇怪.

玩家大概超過30歲以上, 脖子上有挺粗的金鍊子, 穿著很休閒. 玩家說, 他迷上這個遊戲, 是因為有天在撞球間打球, 他旁邊有個年輕朋友正在用筆電打game, 但是因為在吃王(boss)所以手一直不斷敲個不停, 但突然肚子痛不得不去上廁所, 於是就請這位大哥幫他按一下. (PM心驚: 大哥這個詞終於出現了嗎?)(註: 我們也不要稱呼他什麼玩家了, 叫大哥吧)

大哥狐疑地學會要這樣那樣按, 因為肚子痛的人一直沒有馬上回來, 於是大哥就進一步學習怎麼操作這個game, 等肚子痛的這位小兄弟回來時, 大哥問他說: 你玩多久了?

小兄弟說: 大概一個多月吧!

大哥馬上把皮夾子裡面的數張"小朋友"丟給對方說: 這個帳號給我玩.

(聽到這裡, PM心想, 這位小兄弟即使心疼自己的帳號也取不回來吧? 有幾千元貼補不錯了)

接著大哥就迷上這個game, 開始沒事就上去練等, 還花錢買武器買產品包送給"朋友們". (PM想: 是客廳裡這些朋友嗎?)

大哥說: 玩這個game真的很好, 幫我逃去很多血光之災, 比方說有次有人約我出去看產品, 那時候我很忙呀! 因為公會有活動我不能走, 就找兩個小兄弟去參加, 沒想到這兩個兄弟就被砍傷了勒! 還好我那時候沒去....怪了我也沒跟誰結怨呀....

(PM聽了只能傻笑, 線上遊戲的廣告常常提到很多好處, 但沒有想過"逃去血光之災"這種理由)

大哥又說: 我們公會的人都很有義氣, 所以現在排名都很前面, 因為大家對這個遊戲很有感情, 每次活動都會準時參加....

(PM想說: 誰敢不參加阿~)

接著大哥又提了幾個遊戲內容的建議, 包含怎麼防止外掛和倒帳號等等, 總共跟PM聊了四小時, 真是親切.

(PM: 嗯, 不曉得哪天要是有人盜他的帳號, 被抓到會是什麼下場....)

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PM的南下之旅證明了: 原來真的有人遊戲裡遊戲外都是大哥, 建議台灣鄉土劇除了BOT案, 也加入他們在線上遊戲裡面的角色等級和公會等等, 會更貼近新一代大哥的生活喔!

文章来自http://digicontent.blogspot.com/2008/03/5.html

kyleham

给我在线上认识到这些大哥就好了

只限线上
线下免了

XENgK

超级赞的帖!!!

kenspc

要当个好遊戏代理不容易
要赚玩家的钱当然也不容易

另外呢, 在众大玩家里总有几个特列, 但不能代表所有的玩家
代理公司应该问一下自己的服务有沒有得到大部份玩家的满意

金佳龙

最誇張的一次是, 一群少年人群集在公司門口, 雖然沒有帶著武器, 但態勢相當可怕. 同事們害怕到出去都不敢掛著門禁卡. 這群人跑來抗議說他們沒有使用外掛, 但是誤被當成使用外掛而凍結帳號.

客服主管出馬了, 一人對著二十人. 起初那群人帶頭的還威脅說要告消保官, 還有人說他親戚是立委, 要是不給他們一個公道就要我們公司吃不完兜著走.

客服主管調出這些人每一個被GM抓的截圖資料說, 每次GM都有問話例如: 1+2等於多少? 國慶日幾月幾號? 這二十人沒有一人在遊戲中有回答的.

有人提出自己不會打字, 這樣就被當成外掛很冤枉, 客服主管說我們GM一到你身邊就把你旁邊的怪全部秒殺了, 但是你還在戳新生的怪....而且還要求你暫停打怪, 跑到畫面右邊, 你也沒跑呀!

又有人說我怎麼知道你是GM搞不好是別人冒充的, 客服主管說, GM穿著特別而且頭上寫的GM呀, 發言時明顯就是不同於各種頻道的顏色, 有圖為證.

一群人裡面有些人已經不再發言. 接著客服主管又拿出伺服器封包資料說, 你看, 正常人的封包是這樣傳遞的, 但是你的帳號的封包在detector裡面是這樣連續送出的而且太過規律, 這是不可能由鍵盤手動發出的.

最後這群人默默離開了. 客服主管花了一小時, 終於讓他們理虧離開. 這還是證據充足的例子呢!

能想像因為公司的疏失而造成的客服問題又要花多少時間嗎? 客服真難做呀!

俺记得以前做GM时有这样跟死缠烂打的BOT混蛋争论，他们还很白的说：“我的英语不好，所以你不能怪我不遵守！”(哗靠！不会英语还来玩英语网游？)
“刚才是我弟弟玩的，他那么小怎么知道你是GM？”(那种机械化的打怪技术已经不能用“小”来定论了....)
“我的电脑Graphic Card很差，看不到大多数的画面还有文字。”(那么差的电脑还能玩？)

ws_wong87

以后就不要骂咯。。。

绝世白目男

很普通的啦，用外挂被捉后就一大堆理由。。。。